تكامل الكول سنتر مع الأنظمة الأخرى

أكتوبر 15, 2024
tel_sip_admin
المدونة

كيف يمكن لتكاملات مركز الاتصال أن تعزز الكفاءة داخل منظومة عملك؟

عندما تبدأ في استخدام حلول نظام الكول سنتر يجب أن يعمل بشكل متناسق مع الأنظمة الأخرى دا شركتك. عمليات تكامل الكول سنتر هي عبارة عن اتصال بين نظام الكول سنتر الخاص بك وأنظمة أخرى أشهرها نظام إدارة علاقات العملاء CRM، ونظام إدارة موارد الشركات ERP ونقاط البيع وأي برامج أخرى يستخدمها عملك. بمجرد أن يتم هذا الربط، يمكن للنظامين تبادل البيانات والمعلومات تلقائياً، مما يؤدي إلى تحسينات كبيرة في الكفاءة واستخدام نظام واحد في تسيير الأعمال بدل من وجود عدة أنظمة.

بفضل واجهات برمجة التطبيقات (APIs )، تتواصل البرامج الآن بين بعضها البعض بسهولة. ومع ذلك غالبًا ما تشتري الشركات الأنظمة المختلفة دون دراسة ما تحتاج إليه حقًا – خاصةً عندما يتعلق الأمر بحلول الكول سنتر.
قبل الاستثمار في شراء نظام كول سنتر، يجب أن تضع في اعتبارك الأدوات والعمليات التي يحتاجها عملك. باختيار حل يتوافق مع احتياجاتك ويتكامل مع الأنظمة الحالية الموجودة في شركتك.

أشهر عمليات التكامل مع الكول سنتر وأكثرها شيوعاً

2. وسائل التواصل الاجتماعي

يسمح هذا التكامل لموظفي الكول سنتر بمراقبة قنوات التواصل الاجتماعي لتتبع تفاعلات العملاء واستفساراتهم والرد عليها من واجهة موحدة. يمكن أن توفر التحليلات من تفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا معلومات قيّمة حول مشاعر العملاء والمشكلات الشائعة، مما يساعد الشركات على تحديد الترندات الرائجة وتكييف استراتيجياتها وفقًا لذلك. يمكن أن تتكامل مراكز الاتصال مع Facebook وInstagram وYouTube وX وLinkedIn.

CRM

1. أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)

يؤدي تكامل الكول سنتر مع أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM إلى مركزية جميع بيانات العملاء وإدارتها من مكان واحد مما يسمح للموظفين بالوصول إلى سجل العملاء واسترداد بياناتهم بسرعة، مثل التفاعلات السابقة وسجل الشراء والتفضيلات، لتقديم مساعدة مخصصة للعملاء.
يمكن لمراكز الاتصال أن تتكامل مع برامج إدارة علاقات العملاء مثل Zoho CRM وZenDesk وOdoo CRM وBitrix و Sugar CRM.

4. التكامل مع أدوات التحليلات

يوفر التكامل مع أدوات التحليلات معلومات متعمقة حول أداء مركز الاتصال وسلوك العملاء وإنتاجية الوكيل، مما يساعد الشركات على اتخاذ قرارات مستندة إلى البيانات. يمكن لهذه الأدوات تحليل بيانات المكالمات، وقياس مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لتحديد مجالات التطوير. أدوات مثل Tableau وQlik وPower BI.

3. التكامل مع أنظمة الاتصالات

يوفر تكامل نظام الكول سنتر مع أنظمة الاتصالات الهاتفية ميزات مثل النقر للاتصال والتوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) وتسجيل المكالمات. يتيح هذا التكامل لوكلاء مركز الاتصال إدارة المكالمات من خلال الجمع بين الاتصال الصوتي وبيانات العملاء وأدوات الدعم، مما يحسن من قدرات التعامل مع المكالمات.

6. التكامل مع نظام الفنادق (PMS)

بالنسبة لقطاع الضيافة، يتيح التكامل مع نظام إدارة الفنادق للوكلاء الوصول إلى بيانات النزلاء، مثل تفاصيل الغرف وتواريخ تسجيل الوصول/المغادرة والطلبات الخاصة. كما أنه يعمل على أتمتة مهام مثل تحويل المكالمات وخدمات الإيقاظ، ويحافظ على تحديث سجلات النزلاء. وعلاوةً على ذلك، فإنه يسهّل عملية الحجز والدفع وإدارة الطلبات، ويضمن سلاسة عمليات تسجيل المغادرة، ويعزز الكفاءة التشغيلية. مثل Opera PMS وeZee وMews.

5. التكامل مع منصات الرسائل

يسمح التكامل مع منصات الرسائل مثل الرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني وتطبيقات المراسلة مع مراكز الاتصال بالتواصل السهل عبر مختلف القنوات، وتسهل المحادثات النصية التواصل الآني بين الشركات وعملائها، وتوفر للعملاء طريقة الاتصال المفضلة لديهم. مما يُساهم في تحسين التفاعل وأوقات الاستجابة ورضا العملاء.
مثل WhatsApp و SMS و Telegram و Facebook Messenger.

8. التكامل مع نظم إدارة المعرفة (KMS)

التكامل الجيد مع أنظمة إدارة المعرفة (KMS) يمكّن الوكلاء من الوصول السريع إلى الأسئلة الشائعة وإرشادات استكشاف الأخطاء وإصلاحها وكتيّبات المنتجات أثناء تفاعلات العملاء، مما يقلل من الوقت المستغرق في البحث عن إجابات ويؤي إلى تحسين معدلات حل المشكلات في المكالمات الأولى (FCR).
مع سهولة الوصول إلى المعلومات الشاملة، يمكن للوكلاء حل المزيد من المشكلات دون تصعيدها إلى المشرفين أو الفرق المتخصصة.
مثال للأنظمة: Zendesk وTettra وServiceNow.

7. الذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة

يمكن أن يؤدي التكامل مع الذكاء الاصطناعي (AI) وروبوتات الدردشة الآلية إلى جعل المهام الروتينية تتم آلياً مثل توجيه المكالمات وتحليل مشاعر العملاء وتدريب الوكلاء.
يمكن لروبوتات الدردشة الآلية الرد على الاستفسارات الشائعة وتتبع الطلبات وتقديم الدعم الأساسي للعملاء على مدار الساعة مثل الأسئلة الشائعة أو استكشاف الأخطاء وإصلاحها دون الحاجة إلى انتظار الوكلاء البشريين. يمكن للأدوات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي أيضاً تحليل تفاعلات العملاء للحصول على معطيات قيّمة لتحسين جودة الخدمة.

10. أدوات الاستبيانات والتعقيبات

يُعد تكامل أدوات الاستبيانات واستطلاعات الرأي مع مراكز الاتصال أمرًا ضروريًا لجمع رؤى العملاء وقياس مدى رضاهم. تسمح هذه الأدوات للشركات بجمع بيانات قيّمة من خلال نماذج مختلفة، بما في ذلك الاستطلاعات عبر الإنترنت واستطلاعات الرأي ونماذج التعليقات مباشرةً بعد تواصل العملاء. وهذا يساعد الشركات على فهم احتياجات العملاء بشكل أفضل، وتحديد مجالات التحسين. أمثلة على الأدوات: SurveyMonkey و Zendesk و Qualtrics.

9. التكامل مع أنظمة الدفع

يسمح تكامل أنظمة الدفع للوكلاء بتنفيذ عمليات الدفع أثناء المكالمة، مما يلغي حاجة العملاء إلى التنقل عبر بوابات دفع منفصلة. يمكن للعملاء الدفع على الفور، مما يوفر الوقت ويجنبهم الحاجة إلى المتابعة.
يسجل هذا التكامل جميع بيانات المعاملات بشكل فوري، مما يتيح تتبعاً أفضل بالإضافة إلي أمكانية إعداد التقارير وتحليل طرق الدفع الجديدة وسلوك العملاء والأداء المالي.
مثل PayPal.