مصطلحات الكول سنتر – الجزء 2

يوليو 20, 2025
tel_sip_admin
المدونة

مصطلحات الكول سنتر – الجزء الثاني

“في المدونة السابقة، استعرضنا الجزء الأول من أهم مصطلحات الكول سنتر. وفي هذه المدونة، نواصل توضيح وشرح الجزء الثاني .”

ثالثا مصطلحات متعلقة بتقارير الأداء والجودة:

1.متوسط مدة المكالمة (Average Handle Time):

هو متوسط الوقت الذي يستغرقه وكيل الكول سنتر للتعامل مع كل مكالمة، من لحظة استلام المكالمة وحتى الانتهاء من جميع المهام المتعلقة بها. وهو يشمل: مدة التحدث مع العميل + وقت انتظار العميل و يُعد مؤشرًا للكفاءة التشغيلية لمركز الاتصال وللموظف على حد سواء.

2. مكالمة لم يتم التعامل معها (Abandoned Call):

هي المكالمة التي ينهيها العميل (يغلق الخط) قبل الرد عليها من قِبل أحد الوكلاء، وغالبا ما يغلق العميل المكاملة بسبب طول الانتظار في قائمة الانتظار (Call Queue). وزيادتها تعتبر مؤشر لوجود مشاكل في سرعة الاستجابة أو نقص عدد الموظفين.

3. الوقت المتوقع للانتظار (Expected Wait Time - EWT):

يشير وقت الانتظار المتوقع في مراكز الاتصال إلى مقدار الوقت الذي يتوقع العميل انتظاره قبل التحدث إلى أحد موظفي خدمة العملاء، ويعتبر زيادة مستوى وقت الانتظار مشكلة في سرعة الاستجابة للعملاء.

4. تصعيد المكالمة (Call Escalation):

تصعيد المكالمة هو طلب العميل أن يتم نقل مكالمته من وكيل خدمة العملاء إلى مستوى أعلى في التسلسل الإداري أو الفني، مثل تحويل المكالمة إلى مشرف (Supervisor) أو قسم متخصص، عند عدم قدرة الوكيل على حل المشكلة أو وجود مشكلة معقدة تتجاوز صلاحيات الوكيل أو عندما يطلب العميل التحدث إلى مسؤول أعلى.

5. حل المشكلة من المكالمة الأولى (First Call Resolution - FCR):

يُعد حل المكالمة الأولى مؤشر أداء رئيسيًا مهمًا للكفاءة، إذ يقيس ما إذا كان العميل قد تلقى إجابة قاطعة على استفساره بنهاية المكالمة الأولى، مما يُغني عن الحاجة إلى مكالمات أخرى.

6. مستوى الخدمة SLA:

مستوى الخدمة (SLA) هو مقياس أداء في مراكز الاتصال يحدد النسبة المئوية للمكالمات الواردة التي يجب أن يتم الرد عليها خلال إطار زمني محدد مسبقًا. يعتبر هدف تضعه الشركة لنفسها (أو اتفاقية مع عميل خارجي) حول مدى سرعة وكفاءة استجابتها للمتصلين. وأحد الأمثلة الشائعة التي تتبعها الشركات وهي “80/20” يعني أن 80% من المكالمات يجب أن يتم الرد عليها في غضون 20 ثانية. ويستخدم عامة مؤشر مستوى الخدمة لمراقبة التزام قسم خدمة العملاء بمعايير الأداء المحددة.

7. التقارير اللحظية (Real-Time Dashboard):

التقارير اللحظية (Real-Time Dashboard) هي لوحة تحكم مرئية تعرض بيانات أداء مركز الاتصال الحالية والحديثة (في الوقت الفعلي بشكل مباشر). يتم تحديث هذه البيانات باستمرار، غالبًا كل بضع ثوانٍ أو دقائق. أمثلة على البيانات التي تعرضها: مثل عدد المكالمات الجارية، عدد المكالمات في قائمة الانتظار، متوسط وقت الانتظار الحالي، عدد الوكلاء المتاحين/المشغولين، معدل المكالمات الفائتة. وتهدف بشكل عام لتمكين المشرفين من اتخاذ قرارات سريعة وتحسين إدارة الفريق أثناء العمل.

8. مراقبة الجودة (Quality Assurance):

مراقبة الجودة (QA) هي عملية لتقييم أداء وكلاء مركز الاتصال لضمان التزامهم بالمعايير والإجراءات، وتقديم خدمة عملاء عالية الجودة. تتضمن هذه العملية عادةً مراجعة تفاعلات العملاء (مكالمات مسجلة، محادثات دردشة، رسائل بريد إلكتروني). تتم مراجعة الجودة عن طريق الاستماع إلى تسجيلات المكالمات، تقييمها بناءً على نماذج تقييم محددة، وتقديم ملاحظات إرشادية للوكلاء.

9. مؤشرات الأداء الرئيسية KPI:

هي معايير قابلة للقياس تُستخدم لتقييم أداء مركز الاتصال أو الموظفين أو الوكلاء فيما يتعلق بتحقيق الأهداف الاستراتيجية والتشغيلية للشركة ويستخدم فيها عدة مقاييس فرعية مثل: متوسط مدة المكالمة (AHT) – معدل حل المكالمة من أول مرة (FCR) – رضا العميل (CSAT) – معدل المكالمات المفقودة (Abandon Rate).

رابعا مصطلحات متعلقة بالأنظمة المدمجة مع الكول سنتر:

1. اتصالات متعددة القنوات (Omnichannel):

يُقصد بتعدد القنوات في مراكز الاتصال تقديم خدمة ودعم العملاء عبر كل قنوات الاتصال الممكنة مع العملاء الممكنة للتسهيل على العميل، أمثلة لقنوات التواصل:

الدردشة المباشرة
الرسائل النصية
مكالمات الفيديو
منصات التواصل الاجتماعي
وتطبيقات التواصل الأخرى مثل واتس اب وغيرها

2. نظام إدارة علاقات العملاء (CRM - Customer Relationship Management):

يهدف نظام crm إلى تحسين تجربة العميل، وتوفير خدمة أكثر تخصيصًا، وزيادة كفاءة فرق المبيعات والدعم، من خلال الوصول السريع إلى معلومات مثل: تاريخ الشراء، سجل المكالمات، الطلبات السابقة، والملاحظات الداخلية.

فوائد استخدام CRM في الكول سنتر:

الوصول السريع إلى بيانات العميل أثناء المكالمة.
تخصيص الخدمة بناءً على تاريخ العميل وتفضيلاته.
تحسين المتابعة من خلال تسجيل كل اتصال أو شكوى.
تحليل الأداء وتحديد فرص البيع أو التحسين.

3. نظام التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD - Automatic Call Distributor):

هو نظام يوزّع المكالمات الواردة تلقائيًا على الوكلاء المتاحين بناءً على قواعد محددة مثل المهارات، أولوية المكالمة، أو توافر الموظف. وتهدف دائما استخدام تلك الخاصية لتحقيق أسرع استجابة ممكنة وتوزيع ضغط المكالمات بين الموظفين بشكل عادل.

4. الرد الصوتي التفاعلي (IVR - Interactive Voice Response):

نظام يتيح للمتصلين التفاعل مع سماع قائمة صوتية آلية باستخدام الضغط على الأرقام أو الأوامر الصوتية، لتوجيههم إلى القسم المناسب دون تدخل بشري. على سبيل المثال عند اتصالك بشركة وسماع رسالة للمبيعات اضغط “1” للدعم الفني إضغط “2” لخدمة العملاء إضغط “3” – وتهدف عامة خاصية الرد الآلي لتوفير تجربة أسرع للعميل، تقليل العبء على الوكلاء.

5. نظام الاتصال التلقائي (Auto Dialer):

نظام الاتصال التلقائي (Auto Dialer) هو برنامج أو نظام آلي يقوم بإجراء مكالمات بشكل آلي لمجموعة من قائمة أرقام محددة مسبقًا نيابة عن وكلاء مركز الاتصال وإسماع العميل رسالة مسجلة مُسبقا، الغرض الأساسي منه هو زيادة كفاءة الوكلاء في المكالمات الصادرة و زيادة الإنتاجية وتسريع حملات الاتصال الصادرة (مثل التسويق أو التحصيل).

المصادر 1

مصطلحات الكول سنتر – الجزء الأول

تلسِب — منصة اتصالات سحابية متكاملة تجمع بدالة سحابية ومركز اتصال سحابي وقنوات موحّدة وسوفت فون بتقنية WebRTC مع تكامل سلس مع CRM ودعم فني محترف؛ تمنحك إدارة ذكية للمكالمات وتوحيدًا للمحادثات وتقارير لحظية تعزّز كفاءة فريقك وتجربة عملائك.