مع التطور السريع في عالم تكنولوجيا الاتصالات أصبحت الخدمات السحابية والشبكات السحابية حجر الأساس في…
مقارنة بين مراكز الاتصال السحابية ومراكز الاتصال الداخلية.
مقارنة بين الكول سنتر السحابي والكول سنتر التقليدي.
عندما تقرر شركة ما شراء نظام مركز كول سنتر، فإن أحد القرارات الرئيسية التي يجب أن تتخذها الشركة هو اختيار ما إذا كانت ستختار نظام الكول سنتر سحابي أو نظام الكول سنتر تقليدي داخلي. لا يكون هذا الاختيار سهل دائمًا، خاصةً في حالة الشركات الناشئة حيث قد تكون خواص الكول سنتر السحابي أو الداخلي غير معروفة بوضوح.
نظرًا لأن الهدف من هذه المقالة هو المساعدة في تحديد الخيار الأفضل للشركات والأعمال التجارية، هيا بنا نستعرض بعض العناصر الأساسية.
باستخدام الول سنتر الداخلي، تتحمل الشركات المسؤولية الكاملة عن كل مهمة من مهام خدمة العملاء. فهي تمتلك البرامج والأجهزة والشبكات اللازمة لإدارة المكالمات، وتتولى شراء جميع الأنظمة وتقييمها وتثبيتها وصيانتها. من ناحية أخرى، عندما تختار الشركات حل الكول سنتر السحابي، فإنها تتجنب تكلفة وصيانة أجهزة الخوادم المحلية، حيث يدير مزود الخدمة الكثير من عناصر البنية التحتية عن بُعد.
اساسيات اختيار افضل مركز اتصال
الكول سنتر الداخلي (داخل مقر الشركة)
وفقاً لهذا التصميم، يتم وضع جميع أجهزة الاتصالات والبرامج والبنية التحتية الخاصة بمركز الاتصال وإدارتها داخل مقر العمل. وقد تختلف أنواع خوادم الاتصالات.
مع هذا النظام، يتولى موظفين التقنيات لديك جميع جوانب التثبيت والصيانة والدعم. بدايةً من خوادم نظام الاتصالات وسماعات الرأس إلى المساعدة في البرمجيات، حيث تتم إدارة كل شيء داخليا في الشركة.
نظام الكول سنتر السحابي
ليس من المفاجئ أن تكون أنظمة كول سنتر السحابية مُستضافة بعيداً عن الموقع من قِبل مزوّد الخوادم السحابية لأنظمة هاتف الشركات. يمكن لستخدمين الوصول إلى الخدمة الهاتفية من خلال متصفح الويب فقط على أجهزة الكمبيوتر أو الأجهزة المحمولة الخاصة بهم.
يعتمد هذا النظام على قوة شبكة الانترنت لديك ومدى سرعتها وكفائتها اللازمة لاستيعاب جميع المستخدمين بشكل مريح، بالإضافة إلى أنشطة الإنترنت الأخرى. تتم استضافة بيانات عملك أو مركز الاتصال الخاص بك على الكلاود، وتعود ملكية الخوادم إما إلى مزود الخدمة بشكل مباشر، أو إلى طرف ثالث، مثل Google Cloud أو AWS أو Microsoft Azure.
نظام كول سنتر مختلط (Hybrid)
نظام كول سنتر الهجين أو المختلط يعني استضافة الكول سنتر الخاص بك خارجيًا والوصول إليها من خلال الإنترنت أو الإنترانت (Intranet). يمزج هذا الخيار بين مزايا وعيوب كل من الإعدادات الافتراضية بالكامل الإعدادات الداخلية، مما يخلق نهجًا متوازنًا. على الرغم من أنه قد يبدو مثالياً، إلا أن الإعدادات المختلطة يمكن أن تأتي مع بعض العيوب المحتملة.
الاختلافات الرئيسية بين مراكز الاتصال السحابية ومراكز الاتصال الداخلية
وجه المقارنة
مركز الاتصال السحابي
مركز الاتصال الداخلي
البنية التحتية
مستضاف من قِبل مزود خارجي.
مملوك ويدار بواسطة الشركة.
وقت الضبط والإعداد
يمكن تشغيلةوتفعيله بسرعة وسهولة، حيث يمكن تشغيله في غضون دقائق.
يتطلب وقت إعداد أطول بسبب تنصيب الخوادم وتركيب الأجهزة وضبطها.
التكلفة
انخفاض التكاليف الأولية فهو يعمل بنظام الاشتراك أو بنموذج الدفع أولاً بأول.
ارتفاع حجم النفقات الأولي لشراء الأجهزة والبرامج، بالإضافة إلى تكاليف الصيانة المستمرة.
الصيانة والتحديثات
يتم إدارة النظام بواسطة مزود الخدمة السحابية مع إجراء التحديثات والتصحيحات تلقائيا بشكل آلي.
يتطلب موظفي تقنيات يعملون داخل الشركة من أجل الصيانة والتحديثات والأمان.
أمن البيانات والخصوصية
عادةً ما تكون المسؤولية عن أمن البيانات مشتركة مع مزود الخدمة السحابي.
تمتلك الشركات السيطرة الكاملة على تدابير الخصوصية والأمان.
إمكانية الوصول
يمكن الوصول والعمل علي هذا النظام من أي مكان متصل بالإنترنت.
يلزم الوصول والعمل علي هذا النظام الدخول من داخل مقر الشركة.
القابلية للتوسع والتغير
يمكن زيادة أو نقص حجم النظام بسهولة حسب الاحتياج.
يتطلب التوسع تركيب معدات وأجهزة إضافية وتنصيبها، الأمر الذي قد يكون معقداً ومكلفاً.
الخاصيات
توفر مجموعة كبيرة من الميزات و الخاصيات المدمجة والمتطورة.
تحتوي علي ميزات وخاصيات مدمجة أقل وقد تتطلب استثمارات إضافية.
التكامل
تتكامل بسهولة مع الأنظمة والتطبيقات السحابية الأخرى.
أكثر تعقيداً وقد تتطلب حلولاً مخصصة.
الإدارة
تتم إدارتها بواسطة مزودي الخدمة السحابة.
تحتاج إلى إدارة داخلية من داخل الشركة.
الاحتياج إلي الموظفين
يلزم عدد أقل من الموظفين للإدارة والصيانة.
قد يتطلب المزيد من الموظفين للإدارة والصيانة.
حالات الطوارئ واستمرارية العمل
توجد دائما خطط لحالات الطوارئ وإدارة النسخ الاحتياطية مما يضمن اقصى استمرارية للعمل
يتطلب خطة منفصلة للتعافي من الكوارث وبنية تحتية منفصلة، الأمر الذي قد يكون معقداً ومكلفاً.
