نظام الدعم الفني المتكامل
تقدم تلسب ثلاثة مستويات من الدعم الفني، مصممة لتلبية احتياجات العملاء المختلفة، مع تفاوت واضح في توافر الخدمة وأزمنة الاستجابة، بما يضمن استمرارية الأعمال بكفاءة وموثوقية.
أنواع باقات الدعم الفني وتوافر الخدمة
المستوي القياسي (Standard)
مجاني
يتم توفير الدعم خلال ساعات العمل الرسمية من الساعة 9:00 صباحاً حتى 5:00 مساءً من الأحد إلى الخميس.
الباقة المميزة (Premium)
75 دينار اشتراك سنوي
يتم توفير الدعم من الساعة 9:00 صباحاً حتى 9:00 مساءً من الأحد إلى الخميس.
الباقة النخبة (Elite)
150 دينار اشتراك سنوي
يتم توفير الدعم الفني على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع.
تصنيف الأعطال وأزمنة الاستجابة حسب باقة الدعم
| باقة النخبة (Elite) | الباقة المميزة (Premium) | الباقة القياسية (Standard) | ميزة الدعم (Feature) |
|---|---|---|---|
| مستوى أولوية الدعم | |||
أولوية قصوى | 9 صباحاً حتى 9 مساءً - توقيت الكويت | 9 صباحاً حتى 5 مساءً - توقيت الكويت | توفر الدعم |
دعم 24/7 على مدار الساعة | خلال 4 ساعات من 9 صباحاً حتى 9 مساءً | خلال يوم عمل واحد | زمن الاستجابة الأولى |
خلال 30 دقيقة - 24/7 على مدار الساعة | إجراء فوري واستعادة الخدمة بأسرع وقت | حسب أولوية قائمة الانتظار | هدف معالجة وحل المشاكل |
| مراقبة النظام | |||
مراقبة أسبوعية | مراقبة شهرية | دعم عند حدوث المشكلة فقط | فحص حالة النظام |
مشمولة | مشمولة | دعم عند حدوث المشكلة فقط | الصيانة الوقائية |
أولوية وجدولة التحديثات | تحديثات معتدلة | حسب جدول الإصدارات القياسية | تحديثات وترقيات النظام |
عدد غير محدود من الطلبات | عدد محدود من الطلبات | يتم في أساسي | طلبات التهيئة والإعدادات |
دعم واستشارات فنية مخصصة | استشارات فنية قياسية | دعم في أساسي | الاستشارات الفنية |
فريق دعم ومدير حساب مخصص | فريق قياسي | غير متاح للدعم العام | مهندس دعم مخصص |
تقرير تفصيلي لكل حادثة | متوفر عند الطلب | غير متاح | تقارير حالة الأعمال والحوادث |
اتفاقية SLA مخصصة | اتفاقية SLA قياسية | اتفاقية SLA قياسية | اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) |
مسار تصعيد فوري | مسار تصعيد قياسي | حسب أولوية قائمة الانتظار | تصعيد المشاكل |
مشمولة | مشمولة | مشمولة | بوابة العملاء / متابعة التذاكر |
ملاحظات هامة
- أزمنة الاستجابة الموضحة أعلاه تمثل الحد الأقصى لبدء التعامل مع الطلب أو العطل بعد تسجيله رسمياً في نظام الدعم.
- يتم التعامل مع جميع الطلبات والأعطال عبر نظام دعم فني مركزي موحّد، يضمن التتبع الكامل للبلاغات والالتزام بزمن الاستجابة المحدد لكل باقة.
- يتم تصنيف الأعطال تلقائياً حسب مستوى تأثيرها على استمرارية الخدمة وأداء النظام.
