نظام الدعم الفني المتكامل
تقدم تلسب ثلاثة مستويات من الدعم الفني، مصممة لتلبية احتياجات العملاء المختلفة، مع تفاوت واضح في توافر الخدمة وأزمنة الاستجابة، بما يضمن استمرارية الأعمال بكفاءة وموثوقية.
أنواع باقات الدعم الفني وتوافر الخدمة
Standard (المستوى القياسي)
99.95% توافر الخدمة
يتم توفير الدعم خلال ساعات العمل الرسمية من الساعة 9:00 صباحاً حتى 5:00 مساءً من الأحد إلى الخميس.
Premium (المستوى المتقدم)
99.99% توافر الخدمة
يتم توفير الدعم من الساعة 9:00 صباحاً حتى 9:00 مساءً من الأحد إلى الخميس.
Elite (المستوى الأعلى)
99.99% توافر الخدمة
يتم توفير الدعم الفني على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع.
تصنيف الأعطال وأزمنة الاستجابة حسب باقة الدعم
| Elite (الأعلى) | Premium (المتقدم) | Standard (القياسي) | وصف الخلل (Impact) | فئة الخلل (Severity) |
|---|---|---|---|---|
4 ساعات | يوم عمل | يومي عمل | طلبات التهيئة والتعديلات مثل إضافة تحوية، تغيير رسالة ترحيبية، أو استفسارات عامة | طلبات (Requests) |
2 ساعة | 4 ساعات | يوم عمل | خلل جزئي يؤثر على مستخدم واحد أو ميزة ثانوية دون تأثير شامل | متوسط (Normal) |
60 دقيقة | 2 ساعة | 4 ساعات | خلل في وظيفة رئيسية مثل البريد الصوتي أو تسجيل المكالمات مع استمرار عمل النظام | عالي (High) |
30 دقيقة | 60 دقيقة | 2 ساعة | توقف كامل للنظام أو تعذر استقبال وإجراء المكالمات بشكل كلي | حرج (Critical) |
ملاحظات هامة
- أزمنة الاستجابة الموضحة أعلاه تمثل الحد الأقصى لبدء التعامل مع الطلب أو العطل بعد تسجيله رسمياً في نظام الدعم.
- يتم التعامل مع جميع الطلبات والأعطال عبر نظام دعم فني مركزي موحّد، يضمن التتبع الكامل للبلاغات والالتزام بزمن الاستجابة المحدد لكل باقة.
- يتم تصنيف الأعطال تلقائياً حسب مستوى تأثيرها على استمرارية الخدمة وأداء النظام.
