تشهد دولة الكويت حقبة تنموية استثنائية. وتسعى من خلالها إلى التحول إلى مركز مالي وتجاري…
مقارنة بين مراكز الاتصال السحابية والداخلية
مقارنة بين الكول سنتر السحابي والكول سنتر التقليدي.
عندما تقرر شركة ما شراء نظام مركز كول سنتر، فإن أحد القرارات الرئيسية التي يجب أن تتخذها الشركة هو اختيار ما إذا كانت ستختار نظام الكول سنتر سحابي أو نظام الكول سنتر تقليدي داخلي. لا يكون هذا الاختيار سهل دائمًا، خاصةً في حالة الشركات الناشئة حيث قد تكون خواص الكول سنتر السحابي أو الداخلي غير معروفة بوضوح.
نظرًا لأن الهدف من هذه المقالة هو المساعدة في تحديد الخيار الأفضل للشركات والأعمال التجارية، هيا بنا نستعرض بعض العناصر الأساسية.
باستخدام الكول سنتر الداخلي، تتحمل الشركات المسؤولية الكاملة عن كل مهمة من مهام خدمة العملاء. فهي تمتلك البرامج والأجهزة والشبكات اللازمة لإدارة المكالمات، وتتولى شراء جميع الأنظمة وتقييمها وتثبيتها وصيانتها. من ناحية أخرى، عندما تختار الشركات حل الكول سنتر السحابي، فإنها تتجنب تكلفة وصيانة أجهزة الخوادم المحلية، حيث يدير مزود الخدمة الكثير من عناصر البنية التحتية عن بُعد.
اساسيات اختيار افضل مركز اتصال
الكول سنتر الداخلي (داخل مقر الشركة)
وفقاً لهذا التصميم، يتم وضع جميع أجهزة الاتصالات والبرامج والبنية التحتية المخصصة لإستخدامات مراكز الاتصال الداخلية وإدارة الكول سنتر التقليدي داخل مقر العمل. وقد تختلف أنواع خوادم الاتصالات.
مع استخدام الكول سنتر التقليدي داخل الشركة، يتولى موظفين التقنيات لديك جميع جوانب التثبيت والصيانة والدعم. بدايةً من خوادم نظام الاتصالات وسماعات الرأس إلى المساعدة في البرمجيات، حيث تتم إدارة كل شيء داخليا في الشركة.
نظام الكول سنتر السحابي
ليس من المفاجئ أن تكون أنظمة كول سنتر السحابية مُستضافة بعيداً عن الموقع من قِبل مزوّد الخوادم السحابية لأنظمة هاتف الشركات. يمكن لمستخدمين الكول سنتر السحابي الوصول إلى الخدمة الهاتفية من خلال متصفح الويب فقط على أجهزة الكمبيوتر أو الأجهزة المحمولة الخاصة بهم.
يعتمد نظام الكول سنتر السحابي على قوة شبكة الانترنت لديك ومدى سرعتها وكفائتها اللازمة لاستيعاب جميع المستخدمين بشكل مريح، بالإضافة إلى أنشطة الإنترنت الأخرى. تتم استضافة بيانات عملك أو مراكز الاتصال السحابية الخاص بك على الكلاود، وتعود ملكية الخوادم إما إلى مزود الخدمة بشكل مباشر، أو إلى طرف ثالث، مثل Google Cloud أو AWS أو Microsoft Azure.
نظام كول سنتر مختلط (Hybrid)
نظام كول سنتر الهجين أو المختلط يعني استضافة الكول سنتر الخاص بك خارجيًا والوصول إليها من خلال الإنترنت أو الإنترانت (Intranet). يمزج هذا الخيار بين مزايا وعيوب كلا من مراكز الاتصال السحابية و الكول سنتر التقليدي وكذلك كلا من الإعدادات الافتراضية بالكامل الإعدادات الداخلية، مما يخلق نهجًا متوازنًا. على الرغم من أنه قد يبدو مثالياً، إلا أن الإعدادات المختلطة يمكن أن تأتي مع بعض العيوب المحتملة.
الاختلافات الرئيسية بين مراكز الاتصال السحابية ومراكز الاتصال الداخلية
وجه المقارنة
مركز الاتصال السحابي
مركز الاتصال الداخلي
البنية التحتية
مستضاف من قِبل مزود خارجي.
مملوك ويدار بواسطة الشركة.
وقت الضبط والإعداد
يمكن تشغيلةوتفعيله بسرعة وسهولة، حيث يمكن تشغيله في غضون دقائق.
يتطلب وقت إعداد أطول بسبب تنصيب الخوادم وتركيب الأجهزة وضبطها.
التكلفة
انخفاض التكاليف الأولية فهو يعمل بنظام الاشتراك أو بنموذج الدفع أولاً بأول.
ارتفاع حجم النفقات الأولي لشراء الأجهزة والبرامج، بالإضافة إلى تكاليف الصيانة المستمرة.
الصيانة والتحديثات
يتم إدارة النظام بواسطة مزود الخدمة السحابية مع إجراء التحديثات والتصحيحات تلقائيا بشكل آلي.
يتطلب موظفي تقنيات يعملون داخل الشركة من أجل الصيانة والتحديثات والأمان.
أمن البيانات والخصوصية
عادةً ما تكون المسؤولية عن أمن البيانات مشتركة مع مزود الخدمة السحابي.
تمتلك الشركات السيطرة الكاملة على تدابير الخصوصية والأمان.
إمكانية الوصول
يمكن الوصول والعمل علي هذا النظام من أي مكان متصل بالإنترنت.
يلزم الوصول والعمل علي هذا النظام الدخول من داخل مقر الشركة.
القابلية للتوسع والتغير
يمكن زيادة أو نقص حجم النظام بسهولة حسب الاحتياج.
يتطلب التوسع تركيب معدات وأجهزة إضافية وتنصيبها، الأمر الذي قد يكون معقداً ومكلفاً.
الخاصيات
توفر مجموعة كبيرة من الميزات و الخاصيات المدمجة والمتطورة.
تحتوي علي ميزات وخاصيات مدمجة أقل وقد تتطلب استثمارات إضافية.
التكامل
تتكامل بسهولة مع الأنظمة والتطبيقات السحابية الأخرى.
أكثر تعقيداً وقد تتطلب حلولاً مخصصة.
الإدارة
تتم إدارتها بواسطة مزودي الخدمة السحابة.
تحتاج إلى إدارة داخلية من داخل الشركة.
الاحتياج إلي الموظفين
يلزم عدد أقل من الموظفين للإدارة والصيانة.
قد يتطلب المزيد من الموظفين للإدارة والصيانة.
حالات الطوارئ واستمرارية العمل
توجد دائما خطط لحالات الطوارئ وإدارة النسخ الاحتياطية مما يضمن اقصى استمرارية للعمل
يتطلب خطة منفصلة للتعافي من الكوارث وبنية تحتية منفصلة، الأمر الذي قد يكون معقداً ومكلفاً.
الأسئلة الشائعة (FAQ)
الفرق الأساسي يكمن في مكان استضافة النظام وإدارته. الكول سنتر السحابي (أو مراكز الاتصال السحابية) يتم استضافته بالكامل على الإنترنت عبر مزود خدمة خارجي، ولا يتطلب أي أجهزة أو سيرفرات داخل الشركة. أما الكول سنتر الداخلي (مراكز الاتصال الداخلية) فيعتمد على بنية تحتية وسيرفرات وأجهزة يتم شراؤها وتركيبها وإدارتها محلياً داخل مقر الشركة بواسطة فريق تكنولوجيا المعلومات الخاص بك.
الكول سنتر التقليدي قد يكون مناسبًا لبعض الشركات الكبيرة التي تمتلك بنية تحتية قائمة وتفضل التحكم الكامل في النظام. لكن بالنسبة لكثير من الشركات، أصبح الكول سنتر السحابي خيارًا أكثر مرونة من حيث التكلفة، الإدارة، والتوسع.
في الكول سنتر التقليدي، تقع مسؤولية الصيانة والتحديثات الدورية بالكامل على عاتق شركتك وفريق الـ IT الداخلي، مما يعني مصاريف مستمرة وأعطال محتملة. بينما في نظام الكول سنتر السحابي، يتولى مزود الخدمة إدارة كافة التحديثات، الترقيعات الأمنية، والصيانة بشكل تلقائي وبدون أي تكاليف إضافية أو تدخل منك.
نعم، مراكز الاتصال السحابية غالبًا تدعم التكامل مع أنظمة CRM، واتساب بزنس، البريد الإلكتروني، وأنظمة إدارة العملاء. هذا يساعد فرق المبيعات وخدمة العملاء على متابعة المحادثات والمكالمات من مكان واحد.
الكول سنتر السحابي هو نظام لإدارة مكالمات العملاء يعمل عبر الإنترنت بدلًا من الاعتماد على أجهزة وسيرفرات داخل مقر الشركة. يتم استضافة النظام لدى مزود الخدمة، ويمكن للموظفين استخدامه من أي مكان من خلال المتصفح أو تطبيقات الاتصال.
نعم، مراكز الاتصال السحابية مناسبة جدًا للشركات الناشئة لأنها لا تحتاج إلى استثمار كبير في الأجهزة أو البنية التحتية. كما يمكن للشركة البدء بعدد قليل من المستخدمين ثم التوسع تدريجيًا حسب نمو الأعمال.
في الكول سنتر الداخلي، تفرض الشركة سيطرة كاملة ومباشرة على بياناتها وسيرفراتها، وهو ما تفضله بعض القطاعات الحساسة (مثل البنوك أو المؤسسات الحكومية). ومع ذلك، فإن الشركات التي تقدم خدمات الكول سنتر السحابي اليوم تطبق أعلى معايير الأمان والتشفير العالمية، حماية البيانات، النسخ الاحتياطي، والمراقبة المستمرة، مما يجعلها خياراً آمناً للغاية للغالبية العظمى من الشركات.
نعم، يمكن الانتقال تدريجيًا من الكول سنتر التقليدي إلى الكول سنتر السحابي. بعض الشركات تبدأ بنقل فريق أو فرع معين أولًا، ثم توسع الاستخدام بعد اختبار الأداء والتكلفة وتجربة الموظفين.
تلسِب — منصة اتصالات سحابية متكاملة تجمع بدالة سحابية ومركز اتصال سحابي وقنوات موحّدة وسوفت فون بتقنية WebRTC مع تكامل سلس مع CRM ودعم فني محترف؛ تمنحك إدارة ذكية للمكالمات وتوحيدًا للمحادثات وتقارير لحظية تعزّز كفاءة فريقك وتجربة عملائك.
لمزيد من المعلومات حول منتجات وخدمات Telsip، اترك بياناتك وسيتصل بك أحد المتخصصين لدينا.
Related Posts
