نظام الرد الآلي التفاعلي (IVR) هو نظام هاتف آلي يستخدم لغرض التحكم في المكالمات من خلال رسائل مسجلة مسبقًا لتحية المتصلين ويوفر تعليمات تساعد في توجيه المتصل إلى الخدمة المطلوبة أو القسم المناسب.
يمكن تصميم نظام الرد الآلي التفاعلي IVR لمساعدة العملاء المتصلين في اختيار قسم محدد بناءً على احتياجاتهم من خلال تقديم قائمة بخيارات الأقسام عبر الضغط على الأرقام المعدة مسبقًا.
يمكن صياغة هذه الخيارات كما يلي:
يمكن تصميم نظام الرد الآلي التفاعلي IVR بناءً على متطلبات الأعمال أو الأقسام ويمكنه التعامل مع الأسئلة المتداولة من العملاء بسرعة، مما يوفر الوقت لكل من العملاء والشركات.
يمكنك من خلال نظام تلسب تسجيل المكالمات الصوتية بين الموظفين أو وكلاء نظام الكول سنتر والعملاء.
تُستخدم هذه الميزة لضمان معايير ضمان الجودة ومراقبة الأداء والتحسين المستمر في تقديم خدمة العملاء.
تُظهر ميزة تسجيل المكالمات جميع تفاصيل المكالمات وتتيح تحليل تسجيلات المكالمات من جانب الموظف أو وكيل الكول سنتر لتقييم مستوى الخدمة المقدم للعملاء.
تقييم المكالمات المسجلة هو طريقة منهجية لتقييم أداء موظف خدمة العملاء أو الوكيل لضمان تقديم أفضل خدمة.
يمكن للمديرين تحليل جميع التسجيلات بغرض تقييم المكالمات و تقييم الأداء وضمان الالتزام بسياسات ومعايير الجودة الخاصة بالشركة.
تساعد المراقبة المستمرة و تقييم المكالمات في تحديد الاتجاهات واحتياجات التدريب بين الموظفين ويوفر رؤية قيمة حول تفاعلات الموظفيم مع العملاء.
كما يهدف إلى التدريب والتطوير لتعزيز أداء الوكلاء بشكل عام وتحقيق مستويات أعلى من رضا العملاء.
في حالة ضغط المكالمات أو إنشغال بعض الموظفين يساعدك نظام تلسب على التحكم في المكالمات وتحويل المكالمات الواردة من موظف إلى موظف آخر.
تُعدّ خاصية تحديد اوقات العمل عنصرًا أساسيًا في إدارة المكالمات، حيث تُمكّنك من التعامل و التحكم في المكالمات بناءً على مواعيد زمنية محددة. فهي تتيح تحويل المكالمات وفقًا لأنماط زمنية محددة، مما يضمن المرونة والكفاءة.
يمكن أن تختلف وجهات المكالمات حسب توقيت استقبالها، سواء خلال ساعات العمل، أو خارجها، أو حتى في أيام العطلات.
من خلال خاصية تحديد اوقات العمل، يمكن لمديري أو مشرفي مراكز الاتصال تحسين توفر موظفي الكول سنتر، وتبسيط عمليات توجيه المكالمات، وضمان كامل التحكم في المكالمات لتقديم خدمة جيدة.
