دور خدمة الدردشة (الشات) في تحسين تجربة العملاء

الشركات الرائدة التي تطمح دائمًا للبقاء في طليعة المنافسة والتي تسعى للنمو والحفاظ على مكانتها لا تكتفي بتقديم منتجات أو خدمات جيدة فقط، بل تدرك جيدًا أن العميل هو محور كل عملية.
فتضع العميل في بؤرة اهتمامها عبر تسخير أحدث الوسائل التقنية المتاحة لتقديم أفضل تجربة ممكنة له وتبنّي أحدث أساليب التواصل المتاحة.
ومن هذا المنطلق، حرصت العديد من الشركات على وجود قسم متخصص لخدمة العملاء، يكون دورها الأساسي هو التواصل المباشر مع العملاء، متابعة استفساراتهم، استقبال ملاحظاتهم، والعمل على حل المشكلات التي قد تواجههم، والعمل على تحسين تجربتهم بشكل مستمر.

تزامناً مع التطور في تكنولوجيا الاتصالات تغيّرت أساليب خدمة العملاء بشكل مذهل لمواكبة هذا التطور.
فلم تعد وسائل الدعم التقليدية وحدها كافية لتلبية توقعات العملاء الذين يبحثون عن سرعة الاستجابة وسهولة الوصول.
ونتيجة لذلك، ظهرت حلول تقنية متعددة لدعم العملاء، وكان من أبرزها خدمة الدردشة الحية أو ما يصطلح عليه بـ “الشات”، التي أصبحت واحدة من أكثر وسائل التواصل فاعلية وانتشارًا بين الشركات وعملائها.

تثبت البيانات أن خدمة الدردشة أو الشات هي أداة أساسية وضرورية لتقديم دعم احترافي وسريع للعملاء وليس ميزة تكميلية  في المواقع الإلكترونية.
وفيما يلي أبرز ما كشفت عنه الأرقام:

لتحقيق أقصى استفادة من خدمة الدردشة الحية، لا بد من تطبيق مجموعة من الممارسات التي تحسن تجربة العميل
إليك مجموعة من النصائح العملية لتحسين أداء خدمة الشات:

1. سهولة العثور على الخدمة: الحرص أن تكون أيقونة الدردشة بارزة وسهلة الإيجاد على الموقع الإلكتروني، واستخدام عبارات واضحة ومختصرة تدعو العميل لبدء المحادثة.
2. الوضوح بشأن وقت الانتظار: من الضروري إبلاغ العميل بشكل صريح ومباشر مدة الانتظار المتوقعة حتى يتفرغ أحد ممثلي الخدمة للرد عليه.
3. تأكيد التفاعل: إشعار العميل بأن استفساره قد تم قراءته، وأن ممثل خدمة العملاء بصدد كتابة الرد، لضمان استمرارية التواصل.
4. التأهيل والاحترافية: يجب تدريب فريق خدمة العملاء على آداب وبروتوكولات خدمة الدردشة، مع التأكد من إلمامهم التام بكافة الخدمات والمنتجات ليكونوا قادرين على معالجة كافة مشاكل العملاء بمهنية وكفاءة.
5. توثيق المحادثات: بعد الانتهاء من حل المشكلة وإغلاق المحادثة، احرص على إرسال ملخص نصي للدردشة إلى العميل عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف ليكون مرجعاً له.

الدردشة كوسيلة لتعزيز العلاقة مع العميل

التفاعل الحقيقي مع العملاء يتجاوز مجرد الرد على الأسئلة، تعتمد تجربة العملاء الناجحة على فهم احتياجاتهم والاستماع الحقيقي إلى صوتهم وملاحظاتهم بشكل مستمر.وتوفر الدردشة الحية منصة فعّالة لالتقاط هذا الصوت وجمع آراء العملاء وتحديد القضايا الجوهرية المتكررة لمعالجتها، مما يضمن بناء علاقات مستدامة وطويلة الأمد.
وفي العصر الحالي ومع تزايد رغبة العملاء في الحصول على تواصل فوري واستجابة سريعة، أصبحت الدردشة المباشرة الأداة الأساسية التي لا يمكن الاستغناء عنها في منظومة دعم العملاء الحديثة.

تلسِب — منصة اتصالات سحابية متكاملة تجمع بدالة سحابية ومركز اتصال سحابي وقنوات موحّدة وسوفت فون بتقنية WebRTC مع تكامل سلس مع CRM ودعم فني محترف؛ تمنحك إدارة ذكية للمكالمات وتوحيدًا للمحادثات وتقارير لحظية تعزّز كفاءة فريقك وتجربة عملائك.