هل تعلم أن أكثر من 60٪ من أعطال أنظمة الاتصالات في الشركات العربية سببها أنظمة…
مصطلحات أنظمة الاتصالات الشبكية
مصطلحات أنظمة الاتصالات الشبكية
(IP PBX Telephony Features)
(IP PBX Telephony Features)
في الماضي كانت أنظمة الاتصالات القديمة تعتمد بشكل أساسي على الخطوط التناظرية (Analog Lines) والتي كانت محدودة الإمكانيات وتقتصر فقط على إجراء المكالمات، ولا تدعم أي الوظائف أخرى.
أما الآن، فقد أصبحت الشركات تعتمد على أنظمة الاتصالات الحديثة المعتمدة على الإنترنت (IP PBX)، الأكثر تطوراً وذكاءا ومرونة من أي وقت مضى، حيث لم يعد الاتصال الصوتي مقتصرًا على استقبال وإجراء المكالمات فحسب، بل أصبح يشمل مجموعة واسعة من المزايا التي تهدف إلى تحسين تجربة المستخدم ورفع كفاءة العمل داخل الشركات والمؤسسات.
تُعرف هذه المزايا باسم مميزات الهاتف (Telephony Features) أو مميزات نظام الاتصالات الشبكي الحديث (IP PBX) وهي وظائف تُمكّن المستخدمين من التحكم في المكالمات، تنظيمها، تسجيلها، تحويلها، وتحسين جودة الخدمة بشكل عام.
في هذا المقال، نستعرض شرحًا مختصرا لأبرز مصطلحات أنظمة الاتصالات الشبكية ومميزات الهاتف المستخدمة في أنظمة الاتصالات الحديثة.
1. الخطوط الأنالوج أو الخطوط الأرضية (Analog Lines):
الخطوط التناظرية هي الخطوط الهاتفية التقليدية القديمة التي تعتمد على الأسلاك النحاسية، وتُعرف أيضًا بشبكة الهاتف العمومية المحولة (PSTN). تمتد هذه الخطوط من المركز الرئيسي لشركة الهاتف المحلية إلى موقع عملك أو شركتك، هذه الخطوط تقوم بتحويل الإشارات الصوتية إلى إشارات كهربائية تناظرية لنقل المكالمات.
2. الخطوط الرقمية المعتمدة على بروتوكول الإنترنت (IP Lines):
مع التقدم التكنولوجي، ظهرت الخطوط الرقمية المعتمدة على بروتوكول الإنترنت (IP Lines)، والتي تنقل الصوت على شكل بيانات عبر شبكات الإنترنت. هذا التحول أتاح تحسين جودة الصوت، وتوفير ميزات متقدمة أخرى عديدة لم تكن متوفر من قبل في نظام الانالوج.
3. الرد الآلي (Auto Attendant):
هي خاصية الرد التلقائي على المكالمات وتوجيه المتصل إلى القسم المناسب عبر قائمة صوتية مما يقلل من الحاجة إلى موظف استقبال وتستخدم يُستخدم غالبًا في الشركات والمؤسسات الكبيرة.
4. الاسترجاع التلقائي لرقم المتصل (AutoCLIP):
تقوم هذه الميزة بإعادة ربط المكالمات الواردة مع الموظف الذي أجرى الاتصال الصادر سابقًا، فمثلا عند معاودة العميل الاتصال مرة أخرى يقوم النظام بتوصيله تلقائيا بالموظف الذي كان يتحدث معه في المرة السابقة مما يسهل عملية المتابعة مع العملاء ويعزز من تجربة المستخدم.
5. طلب العودة (Call Back):
عندما لا يتمكن المُتصل من الوصول إلى الموظف بسبب انشغال الخط، تتيح هذه الميزة له طلب إعادة الاتصال به تلقائيًا بمجرد توفر الخط، مما يمنع تسرب العملاء أثناء أوقات الذروة.
6. تحويل المكالمات (Call Forwarding):
تقوم هذه الميزة بإعادة توجيه المكالمات الواردة (قبل الرد عليها) تلقائيًا إلى رقم أو جهاز آخر يحدده الموظف سواء كان رقمًا داخليًا أو خارجيًا، لضمان عدم فقدان المكالمات المهمة.
7. سجلات المكالمات (Call Logs):
توفر سجلًا زمنيًا مفصلًا لجميع المكالمات التي تم إجراؤها أو استقبالها أو عدم الرد عليها، بما في ذلك تاريخ المكالمة ووقتها ومدتها، مما يُسهّل عمليات التتبع والتقارير.
8. مراقبة المكالمات (Call Monitor):
تتيح للمشرفين أو المدراء الاستماع إلى المكالمات الجارية دون أن يعلم الطرف الآخر، وتُستخدم لأغراض التدريب وتحسين الخدمة المقدمة للعملاء وللتقييم الداخلي للموظفين.
9. انتظار المكالمات مؤقتا (Call Parking):
تُستخدم لوضع مكالمة حالية مع العميل على الانتظار مؤقتا في مكان معين بالنظام، بحيث يمكن لأي موظف آخر من داخل المؤسسة استلامها من جهاز مختلف.
10. التقاط المكالمات (Call Pickup):
تتيح للموظف الرد على مكالمة واردة إلى زميله أو رقم آخر داخل نفس المجموعة الهاتفية، وهي ميزة مفيدة في بيئات العمل المتعددة أو الفرق المشتركة.
11. تسجيل المكالمات (Call Recording):
تسمح بتسجيل المكالمات الصوتية تلقائيًا أو يدويًا لأغراض المراجعة، التدريب، التوثيق، أو التحقيقات مع إمكانية تخزين هذه التسجيلات والرجوع إليها لاحقًا.
12. توجيه المكالمات (Call Routing):
هي خاصية تمكن النظام من تحديد مسار المكالمة بناءً على مجموعة من القواعد مثل الوقت، المتصل، أو الرقم المطلوب، مما يضمن وصول المكالمات للموظف أو الفريق المناسب بدقة.
13. نقل المكالمة (Call Transfer):
تتيح للمستخدم تحويل المكالمة الحالية (بعد الرد عليها) إلى موظف آخر داخل أو خارج الشركة، وتُستخدم لتحسين توجيه المكالمات داخل الشركات.
14. الانتظار أثناء الاتصال (Call Waiting):
تنبه المستخدم بوجود مكالمة واردة أثناء إجراء مكالمة أخرى، مع إمكانية تعليق المكالمة الأولى والرد على الثانية، مما يساعد على عدم فقدان المكالمات المهمة.
15. هوية المتصل (Caller ID):
تعرض رقم الهاتف أو اسم المتصل قبل الرد على المكالمة، مما يساعد في اتخاذ قرار بشأن الرد أو تحويل المكالمة ويُستخدم للتمييز بين المكالمات الهامة وغير هامة.
16. ملاحظات المكالمة (Call Note):
تمكن المستخدم من كتابة ملاحظة مرتبطة بكل بالمكالمة داخل النظام، مما يُسهل متابعة المحادثات وتوثيق المعلومات التي تم الحديث والتطرق إليها أثناء المكالمة.
17. تفاصيل سجل المكالمات (CDR - Call Detail Record):
يحتوي على معلومات تفصيلية حول كل مكالمة، مثل الوقت، المدة، الرقم المتصل به، وحالة المكالمة، ويُستخدم في إعداد التقارير أو إصدار فواتير المكالمات في حالة الفنادق أو المراجعة الأمنية.
18. الاتصال حسب الاسم (Dial by Name):
تتيح للمستخدمين الاتصال بأي موظف في النظام بكتابة أو نطق اسمه، بدلاً من حفظ الأرقام الداخلية، وهي مفيدة في المؤسسات التي تضم عددًا كبيرًا من الموظفين.
19. رقم الاتصال المباشر (DID - Direct Inward Dialing):
هي خاصية تمنح المستخدم رقمًا خارجيًا مميزا يتيح للعملاء الاتصال به مباشرة دون المرور بالرسائل الصوتية أو المرور على نظام الهاتف أو موظف الاستقبال، مما يوفر وقتًا ويسهل التواصل المباشر بين الموظف والعميل.
20. الاتصال من خارج الشبكة (DISA - Direct Inward System Access):
هي خاصية تسمح للموظفين الخارجيين أو من المنزل بإجراء مكالمات عبر نظام الهاتف الداخلي للمؤسسة باستخدام رقم دخول وكلمة مرور، وتُستخدم للتواصل الآمن من خارج المكتب.
21. عدم الإزعاج (DND - Do Not Disturb):
تمنع استقبال المكالمات مؤقتًا من خلال تفعيل وضع “عدم الإزعاج”، وتستخدم خلال الاجتماعات أو أوقات المقابلات، مع إمكانية استثناء أرقام معينة من وضع الاستثناء.
22. التتبع (Follow Me):
تقوم هذه الميزة بتحويل المكالمة إلى سلسلة من الأرقام التي يحددها الموظف (مثل المكتب، ثم الموبايل، ثم المنزل) حتى يتم الرد على المكالمة، مما يضمن عدم فقد أي مكالمة مهمة.
23. الرد الصوتي التفاعلي (IVR - Interactive Voice Response):
نظام آلي للرد على المتصلين مما يمكّن المتصل من التنقل بين الخيارات الصوتية باستخدام الأرقام أو الأوامر الصوتية للوصول إلى القسم المطلوب دون الحاجة إلى موظف استقبال. مثل اضغط رقم “1” لخدمة العملاء رقم “2” للمبيعات رقم “3” للدعم الفني وهكذا ..
24. مجموعة الرنين أو مجموعة التنبيه (Ring Group):
هي خاصية عند تفعيلها وضبطها تجعل عدة هواتف ترن معًا أو بالتسلسل عند تلقي مكالمة واحدة، وتُستخدم لتوزيع المكالمات على أعضاء الفريق أو الدعم الفني، مما يقلل من أوقات الانتظار للعملاء.
25. موسيقى أثناء الانتظار (Music on Hold):
هي تشغيل موسيقى أو رسائل إعلانية مخصصة للمتصل أثناء وضعه على الانتظار، مما يحسن تجربة المستخدم ويقلل من شعوره بالملل، ويمكن استخدامها أيضًا للترويج للمنتجات أو تعريف العميل بأخر اخبار الشركة أو المؤسسة.
26. الربط عبر SIP (SIP Trunking):
هي خطوط ربط رقمية، تمثل بديلاً رقمياً لخطوط الهاتف التقليدية، حيث تستخدم بروتوكول SIP لربط أنظمة الهاتف الداخلي بشبكات الاتصالات العامة والحكومية عبر الإنترنت بكفاءة أكثر وتكلفة أقل وخصائص أكثر.
27. بوابة المستخدم (User Portal):
واجهة ويب عبر المتصفح تتيح للمستخدمين التحكم بإعداداتهم الشخصية مثل تحويل المكالمات، الاستماع للتسجيلات، وإدارة البريد الصوتي بسهولة.
28. الاتصال السريع (Speed Dial):
هي خاصية تمكن المستخدم من حفظ أرقام مفضلة واستخدام رموز اختصار للاتصال بها بسرعة، وهي مفيدة للاتصالات المتكررة وتوفير الوقت في المؤسسات.
29. WebRTC – الاتصالات في الوقت الحقيقي عبر الويب:
هي تقنية اتصالات حديثة تتيح إجراء مكالمات صوتية أو مرئية مباشرة من متصفح الإنترنت دون الحاجة إلى تثبيت تطبيقات، وتُستخدم في مراكز الاتصال والدعم المباشر وتسهيل إمكانية العمل من المنزل أو أي مكان.
30. DTMF – نغمة مزدوجة (Dual Tone Multi-Frequency):
هي النغمات التي يصدرها الهاتف عند الضغط على الأزرار، وتُستخدم للتفاعل مع الأنظمة الصوتية مثل الرد الآلي IVR، وتُمثل إدخالات المستخدم أثناء المكالمات.
31. FXO – منفذ خط الهاتف (Foreign Exchange Office):
واجهة أو مخرج على أجهزة PBX أو بوابات VoIP تتصل بخط الهاتف الخارجي أنالوج، وتُستخدم لاستقبال المكالمات من شبكة الهاتف العامة إلى النظام الداخلي.
32. FXS – منفذ الجهاز (Foreign Exchange Station):
هي مخارج توصل نظام الهاتف الداخلي مع أجهزة الهاتف الانالوج – بمعنى إن كان في الشركة أجهزة حديثة IP وأخرى تعمل بنظام Analog فهي تعمل على دمج النظامين في نظام واحد، وتُستخدم في المؤسسات التي ما زالت تعتمد على هواتف تقليدية.
33. RTP – بروتوكول نقل الوقت الحقيقي (Real-time Transport Protocol):
هو البروتوكول المسئول عن نقل البيانات الصوتية والمرئية(الفيديو) في الوقت الفعلي المباشر أثناء المكالمات عبر الشبكة الداخلية أو عبر الإنترنت، ويُعتبر عنصرًا أساسياً في جودة الاتصالات الرقمية.
34. QoS – جودة الخدمة (Quality of Service):
هي خاصية تقنية أو آليه تُستخدم لإعطاء أولوية لحركة مرور الصوت والفيديو على الشبكة، مما يساعد على تقليل التقطيع أو التأخير أثناء المكالمات وتحسين الأداء العام للمكالمة.
35. NAT – ترجمة عنوان الشبكة (Network Address Translation):
هي إعدادات يتم عملها من ناحية السنترال الداخلي في حالة إتاحة نظام الاتصالات الداخلي للعمل عبر الانترنت – مما يعني ان السنترال سيقوم بمعالجة البيانات والمكالمات داخل الشركة وخارج الشركة عبر الانترنت على حد سواء. تُستخدم لتوصيل عدة أجهزة داخل شبكة داخلية بالإنترنت باستخدام عنوان IP خارجي واحد، وقد تتسبب في مشاكل لمكالمات VoIP إذا لم يتم إعدادها بشكل صحيح.
36. Call Queue – قائمة انتظار المكالمات:
هي خاصية تقوم بتنظيم حركة المكالمات الواردة في طابور افتراضي على سبيل الانتظار في حالة ما إذا كان جميع الموظفين مشغولين الآن، وتُظهر رسائل صوتية أو موسيقى للمتصلين حتى يتم الرد عليهم بالتسلسل.
37. Codec – مشغل الصوت/الفيديو:
هو عبارة عن برنامج أو أداه تُستخدم لضغط وفك ضغط الصوت والفيديو أثناء مرور المكالمات في الشبكة الداخلية أو الخارجية ويؤثر نوع الـ Codec على جودة الصوت وسرعة الاتصال واستهلاك الانترنت فكلما زادت كفاءة الكودك كلما زادت جودة الصوت وقل حجم البيانات اللازمة لنقلها عبر الانترنت.
وفي النهاية هناك العديد من المصطلحات الأخرى التم لم يسع الوقت في المقال لذكرها ولكن ذكرنا أكثرها أهمية و شيوعا واستخداما، وسواء كنت مسؤولاً عن نظام الاتصالات في شركتك، أو تعمل في مجال خدمة العملاء، أو حتى مستخدمًا عاديًا، فإن إلمامك بهذه المصطلحات يعتبر خطوة مهمة نحو استخدام أكثر احترافية وفعالية للتقنيات الحديثة.
تلسِب — منصة اتصالات سحابية متكاملة تجمع بدالة سحابية ومركز اتصال سحابي وقنوات موحّدة وسوفت فون بتقنية WebRTC مع تكامل سلس مع CRM ودعم فني محترف؛ تمنحك إدارة ذكية للمكالمات وتوحيدًا للمحادثات وتقارير لحظية تعزّز كفاءة فريقك وتجربة عملائك.
لمزيد من المعلومات حول منتجات وخدمات Telsip، اترك بياناتك وسيتصل بك أحد المتخصصين لدينا.
