هل تعلم أن أكثر من 60٪ من أعطال أنظمة الاتصالات في الشركات العربية سببها أنظمة…
خاصية تتبّع المكالمات في أنظمة مراكز الاتصال الحديثة
خاصية تتبّع المكالمات في أنظمة مراكز الاتصال الحديثة
تطوّرت أنظمة مراكز الاتصال الحديثة لتصبح أكثر من مجرد وسيلة لإدارة المكالمات الهاتفية، حيث باتت توفر أدوات تساعد على فهم البيانات وتحليلها بدقة مذهلة وربطها بسلوك العملاء.
ومن أبرز هذه الأدوات “خاصية تتبّع المكالمات” (Call Tracking)
غالبًا ما يُساء فهم مصطلح تتبّع المكالمات، ، قد يتبادر إلى الذهن أنها وسيلة لمراقبة موظفي مركز الاتصال أو لمتابعة التزام مندوبي المبيعات بنصوص أو بردود مكتوبة مسبقًا، أو حتى أداة رقابية تُستخدم لأغراض شخصية.
لكن هذا التصور غير دقيق، إذ إن خاصية تتبّع المكالمات تُستخدم في سياق مختلف تمامًا، حيث يعتمد عليها المسوّقون لفهم مصادر المكالمات وتحليلها بهدف تقييم أداء الحملات الإعلانية والتسويقية بدقة وتحسين نتائجها.
ما المقصود بخاصية تتبّع المكالمات؟
تتبّع المكالمات هي أداة تتيح لفريق التسويق جمع معلومات مهمة من كل مكالمة واردة.
إلى جانب تتبّع مصدر المكالمة، يمكن الاستفادة من تحليلات المحادثة بالذكاء الاصطناعي لتحليل محتوى المكالمة نفسها.
أهمية تتبّع المكالمات في قياس عائد الاستثمار (ROI)
في حال عدم استخدام خاصية تتبّع المكالمات، يصبح من الصعب قياس عائد الاستثمار (ROI) للجهود التسويقية التي تعتمد على المكالمات الهاتفية كوسيلة رئيسية للتحويل.
تشير تقارير منصة Forrester إلى أن 84% من المسوقين يعتبرون المكالمات الهاتفية هي من أكثر قنوات التحويل فعالية من حيث الجودة وقيمة الشراء مقارنة بالقنوات التسويقية الأخرى.
كيف تعمل برامج تتبّع المكالمات؟
من خلال برامج تتبّع المكالمات السحابية التي تقدمها أنظمة الكول سنتر المتقدمة مثل تلسب، يستطيع المسوّقين ربط بين البيانات الرقمية للعملاء عبر الإنترنت والمكالمات الهاتفية التي يقومون بإجرائها للشركة.
يتم ذلك عبر أكواد بسيطة (JavaScript) تُضاف إلى الموقع الإلكتروني لتجميع بيانات مهمة، مثل:
كيف يستفيد المسوّقون من خاصية تتبّع المكالمات؟
يعتمد المسوّقون على تتبّع المكالمات لتحليل أداء الإعلانات المدفوعة، مثل Google Ads وإعلانات وسائل التواصل الاجتماعي وذلك لتحسين الأداء التسويقي، من خلال ربط البيانات الرقمية بالمكالمات الهاتفية التي أجراها العملاء.
القيمة التي تقدمها تتبّع المكالمات الواردة للشركات
من أكثر القطاعات استفادة من تتبّع المكالمات؟
تُعد هذه الخاصية مناسبة للأنشطة التي تعتمد بشكل كبير على المكالمات الهاتفية كقناة رئيسية لاكتساب العملاء ستستفيد من هذه التقنية، خصوصًا:
أسئلة مهمة ومعايير اختيار نظام تتبّع المكالمات
تلسِب — منصة اتصالات سحابية متكاملة تجمع بدالة سحابية ومركز اتصال سحابي وقنوات موحّدة وسوفت فون بتقنية WebRTC مع تكامل سلس مع CRM ودعم فني محترف؛ تمنحك إدارة ذكية للمكالمات وتوحيدًا للمحادثات وتقارير لحظية تعزّز كفاءة فريقك وتجربة عملائك.
لمزيد من المعلومات حول منتجات وخدمات Telsip، اترك بياناتك وسيتصل بك أحد المتخصصين لدينا.
