مصطلحات الكول سنتر – الجزء 1

في عالم خدمة العملاء الحديث وفي عصرنا الرقمي سريع التطور، يُعد مركز الاتصال (الكول سنتر) من الركائز الأساسية للتواصل بين الشركات وعملائها و تقديم تجربة متميزة للعملاء لم يعد مجرد نظام لتلقي المكالمات، بل تطور ليصبح واجهة حيوية للشركة تعكس مدى احترافيتها واهتمامها بعملائها. ومع تزايد الاعتماد على هذه الأنظمة تبرز مصطلحات ومفاهيم متعددة خاصة بأنظمة الكول سنتر قد تكون غير شائعة للمستخدم العادي.

تهدف هذه المقالة إلى تقديم دليل مبسط وشامل لأهم المصطلحات المتداولة في عالم أنظمة الكول سنتر، فهم هذه المصطلحات ليس ضروريًا فقط لموظفي الكول سنتر، بل أيضًا لأصحاب الأعمال والمديرين الذين يسعون لتحسين الأداء وزيادة رضا العملاء. في هذه المقالة، نستعرض أهم مصطلحات الكول سنتر، مع شرح مبسط لكل منها، لمساعدة القارئ على بناء معرفة قوية بهذا القطاع الحيوي.

يُعرف أيضًا بـ ممثل خدمة العملاء وهو الموظف المسؤول عن استقبال كل اتصالات العملاء بالشركة. ولا يقتصر دوره على استقبال المكالمات الهاتفية فقط ولكن يستقبل تواصل العملاء أيضا عبر قنوات متعددة، مثل البريد الإلكتروني، الدردشة المباشرة، أو حتى وسائل التواصل الاجتماعي.
يتطلب عمل وكيل الكول سنتر عدة مهارات منها مهارات التواصل العالية، القدرة على التعامل مع الضغط، سرعة في الاستجابة، ومعرفة دقيقة وشاملة بمنتجات وخدمات الشركة أو المؤسسة التي يعمل بها. يلعب الوكيل دورًا حاسمًا في بناء علاقات إيجابية مع العملاء وتحقيق رضاهم، مما ينعكس بدوره على سمعة الشركة ونجاحها.

يعتبر مشرف الكول سنتر هو قائد مباشرة لمجموعة أو فريق من وكلاء خدمة العملاء. يركز بشكل أساسي على العمليات اليومية للفريق وضمان تحقيق الأهداف التشغيلية، من أهم الأدوار التي يقوم بها:

مدير الكول سنتر هو المسؤول عن الإدارة الشاملة لمركز الاتصال أو الكول سنتر ككل وتنسيق العمل بين أقسام الشركة المختلفة. يتمحور دوره في تحديد الأهداف العامة لمركز الاتصال بما يتماشى مع أهداف الشركة، ووضع الاستراتيجيات لتحقيقها. ومراقبة الاداء العام لنظام خدمة العملاء ككل.

المكالمات الواردة هي المكالمات التي يبدأها العميل ويتصل بها بمركز الاتصال أو الكول سنتر للحصول على دعم أو خدمة أو استفسار أو تقديم شكوى. أي أن المبادرة تكون من العميل وليس من الشركة.

هو مصطلح في سياق مراكز الاتصال يشير إلى المكالمات الهاتفية التي يبدأها مركز الاتصال أو الوكيل للاتصال بالعملاء أو الأطراف الخارجية. على عكس المكالمات الواردة (Inbound Calls) التي يتلقاها المركز من العملاء، فإن المكالمات الصادرة تكون صادرة من جانب الشركة.

قائمة انتظار المكالمات هي نظام مؤقت يحتفظ بالمكالمات الهاتفية الواردة عندما يكون جميع وكلاء مركز الاتصال مشغولين أو غير متاحين للرد الفوري. بشكل مبسط عندما يتصل عميل ولا يجد موظفاً متاحًا، يتم وضع مكالمته في هذه القائمة بانتظار دوره لحين إتاحة الموظف للرد عليه. وهي تعد صف أو (طابور) افتراضي للمتصلين. بدلاً من سماع نغمة الهاتف مشغول أو قطع الاتصال، يتم وضع المتصل في قائمة الانتظار هذه، وعادةً ما يتم تشغيل رسالة مسجلة أو موسيقى لحين إتاحة موظف للرد عليه.

هو مقدار الوقت الذي يقضيه المتصل في انتظار التحدث إلى وكيل بعد أن يتم وضع مكالمته في قائمة الانتظار، أو الوقت الذي يتم فيه وضع المتصل على الانتظار أثناء المحادثة مع الوكيل. اشهر اسباب وضع العميل على نظام الـ Hold:

تسجيل المكالمات هو عملية تسجيل صوتي لجميع المكالمات (الواردة أو الصادرة) التي تتم بين العملاء ووكلاء مركز الاتصال، باستخدام نظام مدمج ضمن البنية التحتية للكول سنتر.

سجل تفاصيل المكالمة هو تقرير يُنتجه نظام الكول سنتر ويحتوي على معلومات مفصلة حول المكالمات التي تمت، مثل أرقام المُتصل والأرقام الصادرة من النظام، وأرقام الهوية، ومدة المكالمة، وحالة المكالمة وإجراءات المتابعة المجدولة، وفي بعض الأنظمة المتطورة تحتوي على تفريغ نصي للمكالمات.

المصادر 1

”لاستكشاف المزيد من مصطلحات الكول سنتر، لا تفوّت الاطلاع على مدونتنا التالية!“

مصطلحات الكول سنتر – الجزء الثاني

تلسِب — منصة اتصالات سحابية متكاملة تجمع بدالة سحابية ومركز اتصال سحابي وقنوات موحّدة وسوفت فون بتقنية WebRTC مع تكامل سلس مع CRM ودعم فني محترف؛ تمنحك إدارة ذكية للمكالمات وتوحيدًا للمحادثات وتقارير لحظية تعزّز كفاءة فريقك وتجربة عملائك.